AWS lance Amazon Connect, un centre d'appels as a service

Cloud Computing : La domination du marché Cloud du IaaS n’était qu’une première étape pour Amazon. AWS continue de monter dans la chaine de valeur (ou alimentaire) du Cloud au travers à présent d’Amazon Connect.

Amazon Web Services a annoncé le lancement d’Amazon Connect, un centre de contact Cloud et proposé sous forme de service. Ce geste stratégique permet à AWS de s’immiscer davantage sur le lucratif marché du service client dominé par des acteurs comme Salesforce, SAP et Oracle.

Plus important encore, Amazon Connect montre comment AWS progresse vers le haut de la chaîne alimentaire du Cloud avec comme socle l’infrastructure as a service. AWS possède des outils analytiques, des outils de productivité, des bases de données et d’autres services qui lui offrent des opportunités au-delà du IaaS.

Amazon Connect, une offre de centre d’appels en mode SaaS, repose sur la propre technologie de centre de contact de la firme, exploitée donc pour ses opérations dans l’e-commerce. Amazon Connect est lancé via l’AWS Management Console et les téléconseillers peuvent prendre des appels en quelques minutes. AWS détaille Connect sur son blog et par le biais d’un communiqué de presse.

Salesforce a indiqué qu’il intégrerait son Service Cloud à Amazon Connect dans le cadre de l’expansion de l’alliance stratégique entre les deux entreprises. Reste à savoir si une rivalité ne se développera pas au fil du temps entre Amazon Connect et Salesforce Service.

Il est possible que les deux services découplent finalement le logiciel et l’IaaS, à chacun ainsi sa ligne dans la facture Cloud pour les décideurs technologiques des entreprises.

Comme la plupart des services AWS, Connect peut être payé à l’usage. AWS étendra le centre de contact virtuel au besoin avec la capacité de prendre en charge “des dizaines de milliers” d’agents.

Connect mettra également en vedette des outils de conception de l’expérience de l’appelant, des liens vers d’autres services AWS et des bases de données et des connexions à des outils de CRM et d’analyse tiers.

Voici une vue du tableau de bord de Connect :

AWS lance Amazon Connect, un centre d'appels as a service - 2017 - 2018 

Les flux d’appel peuvent aussi être personnalisés :

AWS lance Amazon Connect, un centre d'appels as a service - 2017 - 2018 

GE Appliances fait partie des premiers clients de référence pour AWS Connect avec Bandwidth, une société de logiciels de communication.

AWS Connect s’intègre aux outils AWS tels que S3 et Redshift, QuickSight et Directory Service pour l’entreposage de données, l’analyse et les informations d’identification. En ce qui concerne l’intégration avec des tiers, AWS Connect s’intègre aux éléments suivants : Appian, Calabrio, CRMNEXT, Freshdesk, Paxata, Pentaho, Pindrop, Salesforce, SugarCRM, Tableau, Twilio, VoiceBase, Zendesk et Zoho.

AWS lance Amazon Connect, un centre d'appels as a service

Source : L’article AWS lance Amazon Connect, un centre d'appels as a service >> est extrait de ZDNet

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2017-09-18T18:29:44+00:00

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