Individus, processus, technologie : comment une banque mise sur les données pour améliorer l’expérience client

Avenir de l’IT : La banque Commonwealth Bank of Australia (CBA) explore ses données de processus pour rationaliser et améliorer l’expérience des clients et accroître sa performance. Retour d’expérience et bonnes recettes.

 

Pour améliorer les efficiences au sein de son organisation, la Commonwealth Bank of Australia (CBA) a mis fortement l’accent sur la valeur des données. D’après Dan O’Neill, directeur des processus de la CBA, il y a trois couches qu’une entreprise doit examiner lorsqu’elle se lance dans un effort transformationnel, à commencer par les individus, puis les processus, avant d’aborder l’élément technologique.

Individus, processus, technologie : comment une banque mise sur les données pour améliorer l'expérience client - 2017 - 2018

Il y a un an et demi, la CBA a créé le poste de directeur des processus dans le but de rationaliser les processus en apparence disparates avec lesquels elle se retrouvait du fait de sa croissance et de plus de 105 années d’existence. À ce poste, Dan O’Neill supervise l’initiative d’analyse des processus de la banque, surveillant le flux des données à travers toute l’entreprise.

“Notre industrie est incroyablement complexe”

Comme le secteur bancaire reste un environnement extrêmement manuel où les formalités administratives font partie du quotidien pour des raisons de conformité aux réglementations, Dan O’Neill explique que la meilleure pratique ne consiste pas forcément à se lancer directement dans une implémentation technologique. L’équipe de la banque en charge des processus métiers prend toutes les données collectées par la banque, puis les “nettoie” et les analyse afin d’identifier les opportunités d’appliquer des technologies qui simplifient et rationalisent les processus de la CBA, telles que l’automatisation.

“Nous identifions où se trouvent ces opportunités en travaillant avec nos partenaires en charge de l’architecture technique et de l’innovation au sein de l’entreprise. Nous déterminons ensuite la meilleure approche et où réaliser le bon investissement qui va encourager une expérience optimale des clients, augmenter l’efficience et les performances des processus et réduire le risque”, explique Dan O’Neill. “Cette analyse nous a permis de suivre de quelle façon le personnel et les clients parvenaient aux résultats souhaités, ce qui nous permet aujourd’hui de former, informer, remanier et mettre à jour notre technologie et notre système frontal pour avoir le processus efficient par excellence.

Il n’y a pas une banque (et je ne m’attends pas à ce qu’il y en ait une) qui soit véritablement numérique de bout en bout. Notre industrie est incroyablement complexe et a besoin d’individus pour interpréter les besoins des clients et s’assurer que nous leur proposons la solution adéquate. Cela implique des centaines, si ce n’est des milliers, de façons différentes de faire les choses.”

Nouvelles compétences

Dan O’Neill précise que la direction prise par la CBA dans la rationalisation de ses processus est un différenciateur clé, car la technologie n’est pas employée juste parce qu’elle peut l’être. “

[La question est de savoir] comment faire pour offrir la meilleure expérience possible aux clients. C’est le lien qui nous permet de déterminer, dès lors que nous comprenons l’expérience des clients, quel est le processus le plus efficace, standardisé et simplifié pour l’offrir”, indique-t-il.

“Les architectes informatiques peuvent ensuite concevoir, créer et fournir ces fantastiques outils avant-gardistes que nous offrons à nos clients au niveau du système frontal, puis à travers l’entreprise. Étant donné l’investissement que nous avons réalisé dans la technologie par le passé et notre focalisation sur l’expérience des clients, nous croyons sincèrement que ce nouveau type de compétences, notamment à l’heure où nous nous orientons de plus en plus vers le numérique, va être crucial pour identifier des modes de fonctionnement nouveaux et plus rapides à l’avenir.”

La CBA et l’université de technologie du Queensland (QUT) ont annoncé en février un partenariat industriel qui devrait créer de nouvelles opportunités pour les étudiants, les universitaires et les employés, toutes centrées sur la gestion des processus métiers. Dan O’Neill précise que le partenariat verra les deux parties prenantes travailler conjointement sur l’éducation, l’analyse des processus et la recherche, ce qui inclut un programme de formation en entreprise de 12 semaines pour les employés de la CBA, conçu par l’université.

Identifier les opportunités d’utiliser l’intelligence artificielle

D’après lui, la collaboration avec la QUT aide la banque à identifier les opportunités d’utiliser l’intelligence artificielle, par exemple, qui pourrait être mise en œuvre pour améliorer encore plus l’efficience. Dans le cadre du partenariat, la banque financera également deux bourses de doctorat pour les étudiants de la QUT qui se consacrent au traitement analytique du big data, la QUT étant l’une des seules universités au monde à proposer un programme de master dédié à la gestion des processus métiers.

“Il est important que les étudiants acquièrent une expérience des rôles d’entreprise réels”, estime Dan O’Neill. “Il faut les aider à s’affranchir du milieu purement universitaire pour voir comment ils peuvent mettre leurs connaissances en pratique et ce que cela signifie dans le contexte d’une grande entreprise complexe comme celle-ci.

Dan O’Neill est très enthousiaste quant à la direction prise par la CBA et admet qu’il est “incroyablement impatient” de voir le résultat sur la banque au cours des cinq à dix prochaines années. “L’objectif est que, du point de vue du client, s’il opte pour un produit ou procède à un changement d’adresse, il obtienne exactement la même expérience quelle que soit la partie de la banque avec laquelle il interagit”, conclut-il.

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Source : L’article << Individus, processus, technologie : comment une banque mise sur les données pour améliorer l’expérience client >> est extrait de ZDNet

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2017-09-18T18:29:38+00:00

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