Sylvain Coquio (DSI, Louvre Hotels Group) : "Fiabiliser la donnée est l'un des grands objectifs de notre plan digital"

Technologie : Confronté aux géants du voyage sur le Web, le secteur de l’hôtellerie mène sa transformation digitale au pas de charge. Louvre Hotels Group mène une campagne d’acquisition de grande ampleur dans le monde. Une stratégie extrêmement ambitieuse où la donnée joue un rôle clé.

Racheté par le groupe chinois Jin Jiang International au groupe Starwood Hotels voici 3 ans maintenant, Louvre Hotels Group a aujourd’hui l’ambition de devenir le premier groupe hôtelier mondial. Leader en Chine, en Inde, le groupe compte aujourd’hui près de 2 500 hôtels dans les monde, dont les enseignes Golden Tulip, Première Classe, Campanile et Kyriad bien connues en France. En Inde, le groupe contrôle maintenant les 5 marques du réseau Sarovar ainsi que les marques Metropolo et Jin Jian Inn en Chine.

 

Le groupe connait une internationalisation rapide avec de multiples acquisitions dans le monde entier. Après avoir misée très tôt sur le digital, le groupe Jin Jiang a redonné les moyens à Louvre Hotels Group de relancer cette activité digitale aujourd’hui clé de la rentabilité alors que, sous la pression de sites comme Booking.com, Expedia ou Google Hotel Ads, les marges ont fondu. Dans le secteur hyper digitalisé du voyage et de l’hôtellerie, la donnée client est la clé de la rentabilité et du profit.

ZDNet : Quelles sont les missions et les responsabilités de la DSI vis-à-vis des différentes enseignes du groupe ?

Sylvain Coquio, DSI adjoint de Louvre Hotels Group : L’ensemble des systèmes informatiques de l’entreprise au niveau mondial sont gérés ici, à la Défense, mais les données sont hébergées dans différents datacenters, situés en région parisienne et en Allemagne. Nous gérons l’informatique de l’ensemble des hôtels avec quelques nuances toutefois. Nous ne délivrons que peu de services informatiques au tiers de nos hôtels qui sont des franchisés, des indépendants qui opèrent un hôtel qui leur appartient sous notre marque.

Par contre, les hôtels sous mandat de gestion appartiennent à un investisseur, mais tous les outils et le personnel sont gérés par nous. Enfin, dans les succursales, tout appartient au groupe et tous les services informatiques sont délivrés par la DSI. Tant pour les filiales, les mandats de gestion et les succursales, la DSI commercialise un portefeuille de services informatiques auprès des hôtels au travers des contrats de distribution que nous avons avec eux. Notre métier est de sélectionner ou de produire des services pour nos hôteliers dans une équation financière qui reste complexe du fait de la baisse des marges du secteur.

Quelle est la place de la donnée dans l’activité de la DSI ?

Une grande partie des services délivrés par la DSI tournent autour de la donnée. Ainsi, nous assurons le système de réservation (le CRS) pour 800 de nos hôtels, ainsi que le système de gestion des Check-in / Check-out (le PMS), des systèmes qui sont totalement centralisés et accessibles depuis les PC de chacun de ces hôtels.

 

La base de donnée est centralisée, donc la gouvernance de toutes les données de réservation, de tarification, d’organisation de l’hôtel mais aussi les données relatives aux clients de chaque hôtel sont stockées dans une base de donnée centralisée pour le monde entier. Sur ce plan nous sommes les plus avancés au monde dans cette centralisation. C’est Louvre Hotels Group qui est le possesseur de cette donnée, qui en est responsable et l’administre. Par contre, la gestion de la qualité de la donnée est répartie.

Quelle gouvernance avez-vous mis en place pour assurer la qualité de cette donnée ?

Quand un client arrive dans l’un de nos hôtels, la personne qui l’accueille au desk va créer ce que l’on appelle dans le secteur un Cardex, la fiche client. A l’heure actuelle, les employés dans les hôtels ne sont pas “incentivés” afin de bien saisir cette donnée et généralement on crée rapidement un profil sans nécessairement rechercher si un Cardex a déjà été créé pour ce client. Années après années, le nombre de Cardex a explosé dans nos bases de données. C’est un chantier auquel je me suis attelé en arrivant à la DSI voici 8 mois de cela et améliorer la qualité des Cardex reste l’un des grands objectifs de notre projet de digitalisation et d’urbanisation du système d’information.

“Nous devons améliorer la qualité de nos données”.

Le seul moyen dont nous disposons pour contrer les nouveaux acteurs qui grignotent nos marges, c’est d’apporter de la valeur ajoutée à nos clients, c’est de lui apporter des services personnalisés et pour faire cela nous devons absolument le reconnaitre quand il arrive dans l’un de nos hôtels. Nous devons donc améliorer la qualité de nos données notamment pour mener des campagnes marketing plus pertinentes. C’est pour cela que nous avons initié un projet de Master Data Management afin de créer un référentiel client fiable. Nous mettons en place un système de stockage centralisé, un système de dédoublonnage ainsi que des outils de gestion de la qualité des données pour nous assurer que les données client sont bien renseignées avec toute une liste de règles à appliquer sur les données qui arrivent dans notre base de données.

Cette urbanisation du système d’information a fait apparaître le besoin de mettre en place 3 référentiels de données. Outre le référentiel client, un référentiel dédié aux hôtels qui est devenu indispensable alors que le nombre de nos hôtels s’accroit très fortement et enfin nous avons mis en place un référentiel pour l’ensemble de nos contenus digitaux.

En parallèle à cette réponse technologique, quelle organisation avez-vous mis en place ?

“Nous avons identifié une nouvelle fonction dans notre organisation, le Data Stewart”.

Nous avons identifié une nouvelle fonction dans notre organisation, le Data Stewart. C’est lui qui doit appliquer des processus de stewartship. Il ne s’agit pas d’un métier IT mais d’une responsabilité qui est partagée entre les hôteliers qui doivent bien renseigner les données saisies et le marketing central. Celui-ci va travailler sur cette fiabilisation des données avec une base qui compte aujourd’hui 60 millions de profils. Les campagnes marketing sont lancées en central puis facturées aux hôtels, il est donc primordial d’améliorer la qualité de la donnée afin d’améliorer le ciblage des campagnes mais aussi améliorer les délais de traitement afin de lancer les campagnes auprès des nouveaux clients au plus vite.

Pour améliorer la donnée au moment de la saisie, les moyens à mettre en œuvre sont encore à l’étude. Nous privilégions l’idée de laisser au client le soin d’assurer lui-même la création de sa fiche. Dans le nouveau parcours client que nous avons imaginé, nous avons imaginé un processus d’incitation au remplissage des données de profil par nos clients, avec des mécanismes liés à l’affiliation, avec des avantages liés à des marques partenaires, etc. Cette approche présente un certain nombre d’avantages. C’est un projet qui reste encore dans les cartons car avec le développement rapide du réseau d’hôtels, nous avons actuellement d’autres priorités.

Comment intégrez-vous les ressources Cloud dans votre approche ?

La société Jin Jiang est cotée à la bourse chinoise, ce qui veut dire que l’ensemble des entreprises du groupe font l’objet d’audit annuels de plus en plus pointilleux. Nous sommes audités sur nos processus d’intégration de données, sur la sécurisation des entrées/sorties de données, sur notre gestion des mots de passe, sur la sécurité d’accès à nos données. L’ensemble des data centers qui hébergent nos systèmes informatiques doivent notamment être certifiés ISAE 3402. Par définition, nos partenaires technologiques doivent répondre à ces critères. En outre, nous fournissons aux hôteliers des moyens de paiement et les flux financiers transitent par notre système d’information et c’est pour cette raison que nous mettons en œuvre une infrastructure proche de ce qu’imposent PCI DSS et nous achevons le déploiement du système de paiement Adyen qui supporte près de 200 types de cartes bancaires. Nous mettons en œuvre des systèmes dédiés à la traçabilité des flux financiers.

“On ne peut plus faire l’impasse du Cloud public à moins de disposer de ressources de data center démesurées et d’équipes pléthoriques”.

Si notre système d’information est très sécurisé, dans cette transformation digitale, on ne peut plus faire l’impasse du Cloud public à moins de disposer de ressources de data center démesurées et d’équipes pléthoriques. Nous avons fait le choix d’aller vers le Cloud public et plus particulièrement vers un modèle hybride. Adyen par exemple est une solution Saas et nous avons récemment fait le choix d’une solution d’API management en mode Saas, de même que nous utilisons déjà Salesforce.com sue des aspects commerciaux dans le cadre de nos activité B2B, Talentsoft pour la Gestion des Ressources Humaines et d’autres solutions périphériques en mode SaaS de gestion des marques, d’élaboration budgétaire et réfléchissons à mettre en place un ERP en mode SaaS et à basculer nos systèmes centraux (CRS et PMS) dans le cloud.” C’est donc bien un mouvement d’ampleur vers le cloud que nous opérons.

Sylvain Coquio (DSI, Louvre Hotels Group) : "Fiabiliser la donnée est l'un des grands objectifs de notre plan digital"

Source : L’article << Sylvain Coquio (DSI, Louvre Hotels Group) : "Fiabiliser la donnée est l'un des grands objectifs de notre plan digital" >> est extrait de ZDNet

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By | 2017-04-20T13:47:32+00:00 avril 20th, 2017|Actualité|0 Comments

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