Tribune : Quand le design UX plombe l’expérience utilisateur

Tribune : Pourquoi les téléchargements sont-ils souvent accompagnés d’une petite icône animée ? Qu’est-ce qui se cache derrière les pop-ups qui apparaissent lors de la visite d’un site ou d’une application ? Conçus pour servir de paravent, certains éléments d’UX cachent la faiblesse des équipes IT face à des problèmes de performance.

Un meilleur design UX peut-il détériorer l’expérience utilisateur ? Cela semble paradoxal, et pourtant, ça arrive plus souvent qu’on ne le pense. De nombreuses pratiques de conception UX ont, en effet, pour but de masquer les problèmes de performance et non d’améliorer l’expérience réelle de l’utilisateur. L’occultation des bugs et des lenteurs est tout un art, néanmoins, il est grand temps d’adopter de meilleures pratiques de conception UX !

Tribune : Quand le design UX plombe l’expérience utilisateur - 2017 - 2018 

La mystification de la perception de la performance

Selon certains designers UX, ce n’est pas tant la performance qui compte mais la perception qu’en a l’utilisateur. Un test récemment effectué pour la version mobile de Facebook a montré que la vitesse de chargement de l’application est perçue par les utilisateurs comme plus rapide lorsque les développeurs l’accompagnent d’une animation. 

Les techniques visant à favoriser la perception d’une bonne performance sont plus généralement conçues pour en masquer les faiblesses, un peu comme un trompe l’œil. Dans un récent rapport , Microsoft pointe du doigt une utilisation de plus en plus fréquente de ces pratiques. Selon le géant du digital, cette tendance est issue de la confrontation des forces opposées du marché. Alors que les applications sont de plus en plus complexes, les utilisateurs réclament quant à eux des interfaces plus simples et intuitives.

Mais en termes de performance, pour beaucoup de développeurs, il est aujourd’hui plus simple de tromper l’utilisateur avec une animation lors du chargement d’une application plutôt que de trouver et de résoudre la cause du problème d’accès ralenti. 

Le théâtre des fonctionnalités fictives

 Au-delà de ces pratiques classées par Microsoft comme « la déception bienveillante », il existe également ce que l’éditeur appelle « une mise en scène intentionnelle » des fonctionnalités et des affichages qui ne correspondent pas aux processus sous-jacents. L’un des exemples est celui du bouton piéton qui n’engendre pas l’activation du feu rouge.

En réalité, il s’agit souvent d’un bouton fictif, conçu dans le seul but de « calmer » la personne. De tels placebo offrent aux individus une distraction leur permettant de jouer la carte du contrôle pour raccourcir la notion d’attente.

Dans le monde du design UX des applications, il existe trois tendances majeures issues de cette mise en scène intentionnelle : 

La simulation truquée d’un système. Ce sont des fonctionnalités conçues pour refléter, de façon souvent trompeuse, le fonctionnement d’un système. Un exemple de cette catégorie d’arnaque peut être le ‘sandboxing’, c’est à dire quand les développeurs créent un système parallèle qui ne fonctionne pas de la même manière que l’application originale.

La falsification des comportements. Il s’agit d’éléments censés offrir aux utilisateurs l’apparence d’un changement. Cette catégorie remonte à l’idée de boutons placebo. En mettant en avant un bouton “OK” ou “Suivant”, le système peut lisser les lenteurs de performance. Les designers UX peuvent utiliser également tout une pléiade d’illusions optiques et de techniques ‘cinématographiques’ tels que les images floutées pour afficher des avancements supposés tandis que rien ne se passe à l’écran. 

Le détournement de modèles mentaux. Ces processus ont pour but d’imprégner les esprits des utilisateurs en leur imposant une présentation mentale spécifique de la façon dont le système fonctionne. Ceci est souvent le cas des démos préenregistrées, surtout quand ces dernières appliquent des métaphores dramatiques censées attirer de nouveaux utilisateurs. Ces modèles suggérés aident les ventes mais mettent souvent les équipes de service clients en porte-à-faux vis-à-vis des utilisateurs frustrés.

Vers de meilleures pratiques du design UX

Il va sans dire que les pratiques de supercherie bienveillante ou de mise en scène intentionnelle sont loin d’être éthiques. Au lieu de masquer les problèmes, tout ralentissement ou conception bâclée peut et doit être corrigé. 

Pour y arriver, il est important de comprendre l’architecture des applications et d’identifier des interdépendances. Si nécessaire, les équipes IT peuvent ensuite optimiser le code et/ou l’infrastructure afin d’assurer un meilleur fonctionnement, et non l’apparence, de leurs actifs numériques.

Seulement grâce à une visibilité constante des performances, les équipes IT seront en mesure d’avoir une meilleure visibilité sur la véritable expérience utilisateur pour identifier les causes des problèmes qui les impactent le plus et les résoudre.

Selon Gartner, presque 9 entreprises sur 10 comptent miser sur l’expérience client pour avoir une longueur d’avance sur leurs concurrents. Cependant, le design UX ne suffit plus pour fidéliser les clients s’il n’est pas accompagné d’une performance applicative sans accroc. Il est donc grand temps que les trompe-l’œil et la théâtralité des fonctionnalités inexistantes laissent place à une analyse des performances réelles des transactions commerciales du point de vue utilisateur.

Tribune : Quand le design UX plombe l’expérience utilisateur

Source : L’article Tribune : Quand le design UX plombe l’expérience utilisateur >> est extrait de ZDNet

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Par | 2017-09-18T18:29:23+00:00 juin 7th, 2017|Actualité|0 commentaire

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