Vous rêvez d'une app mobile gagnante ? Apprenez à écouter vos utilisateurs

Avis d’expert : Au fait, pourquoi les utilisateurs installeraient-ils l’application de votre entreprise ? Sans doute en partie parce que vous savez les écouter, intégrer leurs suggestions, soigner l’interface mais aussi les performances. Entre autres choses. Retours d’expérience d’Air France, BNP et Made.com.

Le débat au sujet de l’avenir des apps mobiles est tranché, du moins à court terme : elles sont encore là pour durer. Un peu. Jusqu’à ce qu’une solution plus efficace ne se démarque sur le marché. S’agira-t-il des Instant Apps ? Trop tôt pour le dire.

Mais qu’elle que soit la forme prise, appli, Web mobile, Progressive Web App, se pose toujours la question de l’écoute des utilisateurs. Le baromètre 2017 des usages mobiles a tenté de faire la lumière sur cet aspect, pour les applications mobiles.

L’app, tu l’aimes ou tu la quittes

Vous rêvez d'une app mobile gagnante ? Apprenez à écouter vos utilisateurs - 2017 - 2018Et écouter l’utilisateur s’effectue lors des différentes phases de conception d’une app. L’utilisatrice témoin de l’étude, Claire, le rappelle. “Il faut que l’app soit fluide et pratique. Si elle fait la même chose qu’un site, c’est inutile” résume pour elle le responsable solutions mobilité d’Open, Olivier Raveneau.

Afin de prendre la température, les co-auteurs du baromètre encouragent à s’intéresser très sérieusement aux commentaires laissés sur le Store, présenté comme essentiel pour un éditeur afin de faire connaître son app.

“Le store devient un nouveau canal de la relation client” assure même l’expert de l’ESN. 63% des utilisateurs déclarent ainsi avoir déjà noté une application. Mais les entreprises doivent-elles craindre ces notes comme des sanctions ?

Pas selon les résultats. En moyenne, les répondants précisent avoir déposé 8 notes positives pour 4 négatives. Non, les Français ne sont donc pas d’indécrottables râleurs. Mieux : ils sont même enclins à voter, pour peu qu’ils jugent pertinent de le faire. A bon entendeur…

Vous rêvez d'une app mobile gagnante ? Apprenez à écouter vos utilisateurs - 2017 - 2018Du côté d’Air France, les retours clients sont jugés très importants selon Thibaut Desjonquères, responsable eAcquisition Mobile chez la compagnie. La preuve ? D’une part, car les “objectifs personnels sont liés à la satisfaction” calculée notamment sur la base des notations et commentaires dans le store.

Mais l’écoute client n’est pas complètement dématérialisée. Des rencontres physiques avec les utilisateurs peuvent aussi être organisées pour les versions majeures (5 et 6) de l’appli Air France. Le recueil d’avis et suggestions peut aussi prendre la forme d’un hackathon. Une fonctionnalité permettant de suivre le parcours des enfants non-accompagnés a ainsi été conçue. 

Le store, un canal de relation client

Avec plus de simplicité, ils peuvent donc aussi se faire entendre en déposant des commentaires. “Sur les stores, ils mettent des bonnes notes quand ils sont contents. Et en plus, ils disent dans les commentaires pourquoi ils sont satisfaits. 41% des utilisateurs ont déjà déposé un commentaire”. Et pas simplement pour le “fun”, insiste Olivier Raveneau.

Il s’agit pour eux d’émettre un avis positif ou de faire une “suggestion”. Le spécialiste juge que ces commentaires constituent par conséquent “une source d’information pour la stratégie mobile afin de renforcer la pertinence de l’application mobile et donc se donner encore plus de chance de rester sur le smartphone.”

Les utilisateurs proposent, par le biais de ce canal, des suggestions d’amélioration et signalent aussi des bugs. Or, compte tenu de la problématique de fractionnement du parc mobile et d’évolution des OS, des bugs échappent aux tests.

Vous rêvez d'une app mobile gagnante ? Apprenez à écouter vos utilisateurs - 2017 - 2018La question de la performance a été bien entendue par Julien Gelot, directeur commercial pour l’assureur BNP Paribas Cardif. Son prestataire avait prévenu : “ne développez pas une appli spécifiquement pour les iPhone 7 ou les S7, S8 de Samsung, mais prenez bien en compte l’ensemble des mobiles.”

Il a pour cela fallu beaucoup tester, sur les nouveaux terminaux, et aussi le parc ancien (iPhone 4, etc.). “Aujourd’hui, quel que soit le téléphone portable du client, il aura la même qualité de navigation que s’il avait un smartphone dernier cri.”

Toutes les entreprises ne mènent pas des tests aussi poussés. Et quand bien même, des bugs peuvent apparaître. “Si on utilise les stores pour repérer un problème, et réagir très vite, voire même qu’une réponse est envoyée à l’auteur du commentaire, on s’installe alors dans une véritable relation client” souligne alors Olivier Raveneau.

La lenteur perçue comme un bug. L’UI n’est pas tout

Mais les utilisateurs ne se montrent pas toujours aussi coopératifs et se révèlent bien souvent “pressés et très peu tolérants à l’instabilité des applications”. Rien d’étonnant donc à ce que le premier critère de satisfaction vis-à-vis d’une app mobile soit la rapidité (43%) de celle-ci. 

Malgré tout, seuls 37% des professionnels “mettent l’accent sur la phase de test, d’optimisation de la performance de leurs applications

[…] Dans le fond, ce qu’attend un utilisateur d’une app, c’est un service premium.”

Vous rêvez d'une app mobile gagnante ? Apprenez à écouter vos utilisateurs - 2017 - 2018Et comme le précise Rodolphe Heraud, lead UX pour Testapic. “La lenteur, chez un utilisateur, peut être perçue comme un bug, alors que les deux ne sont pas nécessairement corrélés.” Mais concevoir une interface moderne, lisible et fluide n’est pas toujours simple. Surtout avec un parc de smartphones aussi varié.

“Une UI travaillée, avec de belles couleurs, de belles animations, ça peut être sympa pour l’utilisateur, mais il ne faut pas oublier que certains naviguent encore sur des devices pas forcément enclins à les supporter. Il est recommandé de mettre donc en avant l’expérience de l’utilisateur avant l’interface.”

Vous rêvez d'une app mobile gagnante ? Apprenez à écouter vos utilisateurs - 2017 - 2018Mais l’écoute client et/ou du marché peut aussi contribuer à anticiper les attentes et détecter les prochaines tendances. Dans le secteur de l’ameublement, la directrice France de Made.com, Jessica Delpirou, penche ainsi en faveur de la réalité augmentée.

“Sur notre marché, la réalité augmentée, ou éventuellement la réalité virtuelle, sont des tendances fortes”, sans qu’il s’agisse encore aujourd’hui “de demandes utilisateur”. “Mais ce le sera demain” prévoit-elle.

Vous rêvez d'une app mobile gagnante ? Apprenez à écouter vos utilisateurs

Source : L’article Vous rêvez d'une app mobile gagnante ? Apprenez à écouter vos utilisateurs >> est extrait de ZDNet

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Par | 2017-09-18T18:29:19+00:00 juin 19th, 2017|Actualité|0 commentaire

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